Una empresa que paga por renunciar, me gano Amazon

Posted on 23 July 2009 by intraemprendedor

Este artículo debió ser publicado hace meses, cuando andaba comprando unos zapatos y desde ahí conocí la historia de esta exitosa empresa de venta de zapatos por Internet, sin embargo, se quedó en el tintero. Fundada en 1999 por Nick Swinmurn y Tony Hsieh, la empresa creció y creció en un mercado hasta entonces poco explotado de venta de zapatos por Internet. Nick vendió LinkExchange to Microsoft en $265 million en 1998, después de esto junto con Hsieh formaron un fondo de capital pra arrancar Zappos.

Cuando Nick buscaba arrancar el negocio, todos los fondos de inversión rechazaron su plan de negocio debido a que no creían que vender zapatos era un buen negocio para conducir por Internet dada la naturaleza del producto.  Sin embargo, Nick se apegó a su idea sobretodo basado en el hecho de que el mercado de los zapatos representa un mercado de $40 mil millones de dólares, $40 billones USD con el 5% o $2 billones vendidos por catalogos de correo.

Las razones del porque Zappos tuvo éxito como negocio es que los zapatos son productos de alto precio con muy buenos margenes. El promedio de pedidos es aproximadamente $100 doalres y los margenes son de aproximadamente el 50%, lo cual deja mucho margen para campañas, marketing, afiliados, etc. Zappos.com contaba con más de decenas de miles de sitios afiliados dirigiendo tráfico hacia el sitio.

Pero una de las claves de Zappos es el servicio al cliente; un alto porcentaje de ventas vienen de clientes frecuentes. Su enfoque en el servicio es altísimo.  Los números hablan por sí solos: Las ventas crecieron de 1.6 millones USD en 2000, 2001 $8.6M, 2002 $32M, 2003 $70M, 2004 $184M, 2005 $370M y en 2008 ventas de más de $1 billón de dolares ($1,000 millones USD).

Parte del éxito de Zappos es sus economías de escala y la eficiencia de su operación. Ofrece a sus clientes una amplia selección de zapatos – cuatro millones de pares de zapatos y otros productos como bolsas, ubicados en un almacén en Kentucky cercano a un HUB de UPS. Ofreciendo entre sus curiosidades envíos gratis y devoluciones gratis en caso que los zapatos no cubran las expectativas.

Por esta razón, Zappos pone especial atención en sus empleados. Antes de la contratación, se les entrena por 4 semanas donde se les enseña la estrategia, cultura de la compañía y la obsesión por el cuidado de los clientes. Los empleados reciben un sueldo durante este entrenamiento.

Después de una semana en este proceso, se les hace la oferta: “Si renuncias hoy, se te pagará el tiempo trabajado, más un bono de $1,000 dólares”, prácticamente animándo a los nuevos empleados a renunciar!

Porque razón? Porque si un “empleado” toma la oferta, quiere decir que no tenía el nivel de compromiso que se busca en los empleados de la compañía. Ceca de un 10% de los nuevos empleados toman el dinero y optan por dejar la compañía.

Amazon ha detectado esta oportunidad y ha hecho su mayor compra en su historia al comprar Zappos por aproximadamente 900 millones de dólares, la mayor parte en acciones manteniendo al equipo directivo intacto. También proporcionará a los empleados de Zappos 40 millones de dólares en efectivo y unidades accionarias restringidas.

Amazon no ha tenido gran éxito con sus ventas en este segmento, por lo que se espera que capitalice muy bien esta compra en el futuro. La lección más importante es la perseverancia de Nick Swinmurn que ha pagado a la vuelta de los años; además de lo importante que es el enfoque y el cuidado de los clientes aunque sean clientes de nicho.

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