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La complejidad de la infraestructura de Tecnología de Información (TI) hoy día ha impuesto un enorme reto en cuanto a la administración y soporte necesario para mantener toda esta maquinaria andando a la par del negocio. Hoy día muchas aplicaciones empresariales que anteriormente eran solo accesibles para las grandes empresas, tales como Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) están accesibles para cualquier empresa mediana o pequeña.

Sin embargo, el reto de administrar toda el área de IT sigue vigente sin importar el tamaño de la empresa. De esta manera muchas empresas han volteado a las prácticas antes vistas solamente en grandes empresas: IT Service Management (ITSM); ITSM impone una estructura formal de IT la cual permite manejar ésta área de forma cohesiva. Esto es muy similar a la forma en que se organiza un grupo de personas o una estructura de procesos en una fábrica.

ITIL en el sentido más fundamental es un conjunto de mejores prácticas que ayuda a las empresas a proveer un servicio consistente y confiable de TI al usuario final a un precio costeable.

Muchas empresas no manejan el área de IT de una manera cohesiva, sino más bien distribuida, lo cual deriva en islas de hardware, software, servicios de telecomunicaciones, cada quién respondiendo por sus respectivos departamentos, sin ver el servicio completo al usuario final.

Bajo la perspectiva de Service Management, cada persona y servicio que afecta la experiencia del usuario final pertenece al mismo equipo. De hecho, los principios de ITIL y otros frameworks están derivados de los mismos métodos de calidad que transformaron la industria en el siglo 20.

ITIL fue desarrollado en UK en 1980 en un esfuerzo del gobierno británico por mejorar su administración de IT. ITIL se ha convertido en casi un estándar global de administración de IT; empresas como HP, IBM, EDS an estandarizado sus operaciones de servicios de acuerdo a ITIL.

El IT Service Management Forum (itSMF) es el encargado de regular y administrar ITIL mundialmente, incluyendo materiales, publicaciones, certificaciones, etc. En conjunto con ISO y BSI han desarrollado estándares como ISO20000 y BS15000 que son estándares de ITSM basados en prácticas de ITIL.

Estructura básica de ITIL

Los procesos básicos de ITIL se muestran en la siguiente figura.

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De esta figura resaltan dos puntos importantes, el primero es que el Service Desk juega un rol central recolectando toda la retroalimentación del usuario final. El segundo punto, es que hay una división de dos tipos de servicios uno dedicado a mejorar la calidad del servicio para el usuario final y el otro orientado a medir y controlar el costo y calidad desde una perspectiva de negocios.

Mitos, lo que ITIL NO es

ITIL no es algo que se pueda implementar “out of the book”. Todo lo contrario, no existe una realación directa entre las mejores prácticas de ITIL y la implementación específica de una empresa. Lo que resulta es una definición de procesos adaptados a la empresa que gobiernan los IT Services y que están a su vez basados en los principios y definiciones de ITIL.

ITIL no es un Standard. Aunque los proveedores utilizan el término ITIL-compliant, no existe tal cosa pues ITIL solamente define las mejores prácticas; sin embargo existen los nuevos estándares BS15000 e ISO20000 que si son estándares de ITSM basados en ITIL.

ITIL no es un Governance Framework. ITIL no puede ser usado por sí solo para asegurar el cumplimiento de Sarbanes-Oxley; sin embargo, ITIL mapea a l framework de COBIT que es el framework de governance de facto para Norteamérica.

ITIL no cubre todos los aspectos de los ambientes de IT. Los ambientes actuales de computación distribuida, Internet, etc pueden no estar cubiertos por ITIL, ya que está pensado para una organización centralizada, propia de los años 80s.

ITIL no es una propuesta “Todo o Nada”. La naturaleza interactiva entre los procesos de ITIL hacen patente la ventaja de contar con una implementación completa; sin embargo, muchas empresas se benefician de implementar solo uno o dos de los procesos de ITIL. Esto es particularmente útil para empresa pequeñas y medianas (PYMES).

ITIL no es una religión. Muchos CIOs puede que búsquen un remedio mágico para resolver los problemas de IT, sin embargo ITIL solamente pone orden en los procesos y ayuda a mejorar la calidad de los servicios.

Más alla de ITIL

Dada la evolución en el área de IT, ha sido necesario abarcar nuevos dominios de IT. Existen un buen número de estándares que soportan el rol extendido de ITSM, los cuales complementan a ITIL. Los tres más importantes son COBIT (Controlled Objectives for Information and Related Technology), SIX SIGMA y MOF (Microsoft Operations Framework).

COBIT pone mayor énfasis en los factores de manejo de riesgo, seguridad, consistencia de los datos, control de costos. Muchos de los objetivos de control en COBIT existen en ITIL. COBIT ha publicado el COBIT QUickStart que está enfocado a las PYMES que no cuentan con requerimientos tan complejos como las grandes empresas.

SIX SIGMA tiene raices comunes con ITIL, es más o menos de las mismas fechas de origen. En la definición más simple, Six Sigma es la herramienta que mide con precisión la calidad, mientras que ITIL monitoreao y regula los procesos de IT.

MOF es el framework de Microsoft enfocado a administrar ambientes basados en herramientas y plataforma de Microsoft; cuenta con procesos mapeados específicamente a productos de Microsoft, un modelo de ciclo de vida que permite crear, evolucionar y monitorear servicios a través del tiempo. Cuenta con una correspondencia con MSF (Microsoft Solutions Framework) la cual provee una metodología para la planeación y rollout de aplicaciones empresariales en un ambiente de Microsoft.

Una guía de implementación

Implementar una estructura basada en servicios puede tomar un largo período de tiempo. Como todo proyecto debería ser abordado con un enfoque incremental, provando y revisando lo implementado a medida que se avanza en el proyecto macro. La secuencia de pasos es muy específica a cada empresa, sin embargo un ejemplo de pasos de implementación se da a continuación:

Evaluar necesidad de la empresa.

Entrenar al personal clave en el nivel de ITIL Foundation.

Crear un plan táctico (Alinear a proveedores forma parte de esta etapa) El plan tambien debe determinar el rol de un framework complementario como COBIT o MOF.

Crear una base de datos de Configuration Management.

Poner Incident Management bajo control. Esto permitira recolectar los datos de los procesos que permitirán la mejora continua.

Implementar Problem and Change Management.

Implementar procesos para atacar requerimientos específicos de negocio. Implementar Service Delivery processes basado en prioridades del negocio.

Espero que esto de una idea a los managers y gente de sistemas de PYMES para poder abordar el tema de ITIL de una manera apropiada para sus empresa.